Як працюють відгуки клієнтів на товарних сторінках
Відгуки користувачів залучають на сайт трафік, готовий до конверсії. Користувачі шукають відгуки на кінцевому етапі ухвалення рішення про покупку.»
Стандартні чек-листи для товарних сторінок перераховують якісні великі зображення, опис, ціну, умови доставки і конкурентні переваги. Особливе місце в цьому списку займають відгуки клієнтів, проте не на кожній товарній сторінці вони є.
Відгуки клієнтів набувають різні прояви: це можуть бути коментарі, безпосередньо відгуки про товар і сервіс, питання по товару, лайки товару і репости (що прирівнюються до рекомендацій товару друзям).
Незалежно від форми, відгуки користувачів — корисний інструмент оцінки якості сервісу і рівня задоволеності клієнта.
Правильно використовувані відгуки стають інструментом підвищення видимості сайту у видачі, оптимізації стратегії просування, збільшення конверсії.
Відгуки клієнтів покращують пошукову видимість сайту
За результатами дослідження компанії Social Media Link (2015 рік, 21000 учасників):
83% користувачів дізнаються про нові продукти і бренди через соціальні мережі;
18% користувачам досить відгуку від знайомого, щоб прийняти рішення;
23% користувачів вивчають до 4 відгуків з різних джерел.
Це доводить, що користувачі шукають альтернативні джерела інформації для ухвалення рішення про покупку.
Пошукові системи відстежують поведінкові тенденції і показують в ТОПі ті сайти, на яких користувач прочитає відгуки реальних користувачів.
На думку Search Engine Journal відгуки користувачів покращують ранжування комерційних сайтів на 10%.
MOZ стверджує, що відгуки користувачів відносяться до одного з 7 ключових факторів ранжирування в локальній видачі.
Відгуки — це корисний UGC — user generated content — призначений для користувача контент, який так люблять пошукові алгоритми. У чому фішка? Це унікальний контент, сформульований користувачем так, як він відправляє запит пошуковій системі. Вивчаючи відгуки користувачів, ви зрозумієте, як правильно оптимізувати сайт і на що робити ставку в просуванні.
Тоді як основний контент сторінки неможливо оптимізувати під всі запити і «біль» користувачів, швидко допоже вирішити проблему.
Так, класичний приклад: худі і світшоти — це практично ідентичні речі — трикотажна утеплена кофта. Відмінності в наявності застібок, кишень і інших фіч.
Відгуки клієнтів
Якщо товар називається «світшоти», але покупці називають таку кофту «худі» у відгуках на товарній сторінці, то по цільових запитах «купити худі» пошук також відобразить і ваш сайт.
Відгуки користувачів розкажуть, як поліпшити досвід взаємодії із сайтом
При всьому розмаїтті сайтів і доступності будь-якого товару користувачі не повернуться на сайт після негативного досвіду.
Завжди важливо знати відповіді на наступні питання:
Що змушує користувачів залишатися з вами?
Що змушує користувачів покинути сайт?
Що на товарній сторінці привертає увагу користувачів?
Які фішки товарної сторінки не працюють?
Складнощі оплати, неякісні зображення, які не здатні переконати користувача в гідній якості товару, повільне завантаження сторінки, сайт не адаптований під мобільні пристрої — яка з цих причин стала на цей раз останньою краплею в терпінні користувача?
Для з’ясування основних причин відмов і поліпшення користувацького досвіду необхідно проводити юзабіліті тести з залученням цільової аудиторії. Результати вкажуть, яка частина товарної сторінки привертає увагу, що залишається поза увагою користувачів, за якою схемою вони вивчають товарні сторінки сайту, що їх дратує.
Юзабіліті тест — це незамінний інструмент отримання інформації з першоджерела, тобто від самого користувача. Жодне незалежне дослідження, ніякі рекомендації експертів не дадуть вам більш чіткого плану дій, ніж результати юзабіліті-тесту.
Відгуки користувачів підвищують довіру
4 з 5 користувачів вивчають відгуки клієнтів перед покупкою;
Відгуки працюють в 2 рази ефективніше, ніж лічильники соціальних мереж;
Відгуки з оцінками продукту від 4,2 до 4,5 зірок з 5 краще спонукають користувачів до покупки;
84% користувачів читають від 4 до 6 відгуків перш, ніж починають довіряти бренду;
72% користувачів довіряють відгукам.
Це доводить, що істинність і правдивість користувачі цінують куди вище, ніж красиву картинку інтерфейсу.
30% користувачів вважають, що відгуки підставні, якщо серед них немає негативних.
Це означає, що важливо показувати всі відгуки про товар. Користувачі розуміють, що ніщо в світі не ідеальне. Немає товару, який задовольнить 100% цільової аудиторії. Завжди будуть незадоволені.
Відсутність негативних або нейтральних відгуків насторожує користувачів більше, ніж недоліки товарів.
Я вже розповідав, що робити з негативними відгуками.
Висновки:
Відгуки користувачів працюють в трьох напрямках:
- підвищують пошукову видимість сайту
- показують, що реально шукають користувачі і як змінити просування і маркетинг
- підвищують довіру до сайту