9 чинників, що знижують довіру користувачів
Довіра користувачів важливо як для ранжирування, так і для конверсії сайту. Пропоную вашій увазі чек-лист чинників, що знижують довіру на думку експертів ConversionXL. Мої коментарі додаються.
Чек-лист чинників, що знижують довіру користувачів
- Помилки дизайну
Практика аналізу сайтів показує. У прагненні захопити увагу користувачів, веб-майстри застосовують занадто багато елементів захоплення уваги в дизайні, що призводить до зниження довіри. До факторів дизайну сайту, що знижують довіру користувачів, відносяться:
- миготливі банери
- занадто яскраві кольори
- безліч анімаційних елементів
- вспливаючі вікна
Коментар: дизайн — перше, що бачить користувач, потрапляючи на сайт. Перевіряючи сайти, я відзначаю наступні помилки дизайну, що впливають на довіру відвідувачів:
- велика кількість рекламних блоків
- велика кількість інформаційних блоків на головних сторінках, що призводить до перевантаження сторінок і якомусь «хаосу»
- помилки верстки
- Соціальні докази
Думка інших людей допомагає користувачам визначитися з вибором. Про важливість соціальних доказів кажуть багато веб-аналітиків. Кейси доводять, що відгуки та рекомендації клієнтів підвищують конверсію в рази. Вебмастри знають, як реалізувати відгуки на сайті і зміцнити довіру користувачів. Однак існують чинники, які неявно знижують довіру користувачів. До таких факторів належать:
- блог, в якому остання публікація дворічної давності
- сторінки і групи в соціальних мережах без оновлень
- іконки соціальних мереж на сайті, за якими ніхто не переходить
- відверто підставні відгуки на сайті
- Відсутність інформації про гарантії і безпеки
Впізнавані символи безпеки і гарантії надають користувачеві впевненості в надійності сервісу.
довіру користувачів зміцнюють докази гарантії, якості, безпеки
Такі мітки працюють на підсвідомості і підвищують довіру користувачів.
Якщо користувач не може знайти інформацію про гарантії, повернення, обмін товару, то довіра знизиться.
- Помилки і помилки
Людям властиво помилятися. Одна помилка на сайті не знизить довіри користувачів. Однак якщо помилки і друкарські помилки перетворюються в тенденцію неписьменності на сайті, це негативно відіб’ється на довірі відвідувачів. Більш того, помилки позначаться на репутації самої компанії, яку представляє сайт в інтернеті.
Коментар: граматичні, пунктуаційні помилки і друкарські помилки зустрічаються на 27% сайтів.
- Недоведені твердження
Слова залишаються тільки словами, поки ви не надасте докази.
Порівняйте:
- найшвидша доставка — доставимо піцу в будь-яку точку міста за 15 хвилин або піцу отримаєте безкоштовно
- найсмачніша піца — нашу «Маргариту» замовляє кожен другий відвідувач
Користувачі більше довіряють точним цифрам, ніж абстрактним міркуванням. Використовуйте точні, а не округлені значення. Це також впливає на довіру.
- Відсутність контактної інформації та фотографій
Контакти і фотографії доводить реальне існування компанії. Однак і тут вебмайстрів очікують певні складності.
Мальовані фотографії замість справжніх знімків співробітників компанії, офісів, виробничих потужностей викликають недовіру. Більш того, вони викликають сумнів в компетентності, відкритості і щирості компанії. Зробіть справжні фотографії офісів і співробітників. Це покаже «обличчя» компанії, доведе користувачам, що вам нема чого приховувати, ви відкриті до співпраці.
Мої рекомендації:
Укажіть контакти, за якими користувач може відразу зв’язатися з представником компанії, в шапці сайту.
Зареєструйте різні канали зв’язку: гаряча лінія, мобільний оператор, міські номери телефонів офісів, точок продажів, пунктів видачі, онлайн чат, skype.
неправильно:
skype: Kovtalo1986
email: Kovtalo@meta.ua
правильно:
skype: taina.com.ua
email: zakaz@taina.com.ua
Дублюйте контактну інформацію там, де її шукає користувач сторінка замовлення, корзина, футер і шапка сайту, сторінка контактів.
- Баги, помилки, збої, недоступність сайту
Биті посилання, не функціонуючі форми замовлення і підписки, недоступність сайту — всі ці помилки знижують довіру користувачів. Передбачати збій неможливо, але можливо вплинути на думку користувачів.
Повідомте своїм користувачам про збої в соціальних мережах, вкажіть термін вирішення питання. Вкажіть, як користувач може вирішити проблему тут і зараз.
- Непрямі фактори довіри користувачів
Блог ConversionXL вказує на непрямі фактори сайту, що впливають на довіру користувачів:
- використання професійної лексики
- вказівка посад в компанії
- вказівка зв’язків з авторитетними компаніями
- цінна інформація для цільової аудиторії
- чесність і відкритість: наприклад, чесно говорите про недоліки пропозиції
- посилання на авторитетних експертів, співпраця, вказівка експертних думок
- Зловживання факторами довіри
Як ні парадоксально, але зловживання елементами довіри призведе до зворотного результату.
Все добре в міру. Наприклад, відсутність негативних і нейтральних відгуків викликає підозру, що відгуки продажні.
Дослідження компанії Reevo показує, що:
68% користувачів відчувають більшу довіру до бренду, якщо бачать і позитивні, і негативні відгуки.
95% користувачів відчувають підозру, якщо на сайті і на сторонніх ресурсах публікуються суцільно позитивні відгуки про компанію / бренд.
Коментар: зловживання термінологією і професійним жаргоном також знижує довіру користувачів. Переконайтеся, що будь-який користувач розуміє ваше повідомлення.
Короткий чек-лист чинників сайту, що впливають на довіру користувачів
- Переконайтеся, що сайт доступний і працює правильно.
- Додайте якісні зображення офісу, виробництва, співробітників. Вкажіть контактну інформацію там, де її звик шукати користувач.
- Додайте на сайт знаки гарантії, якості, безпеки. Ясно і чітко викласти умови обміну, повернення товару і грошей.
- Використовуйте професійну лексику, але не зловживайте термінологією. Пояснюйте кожен термін. Говоріть простіше, і вас зрозуміють всі.
- Перевіряйте контент, щоб уникнути помилок через неуважність. Найміть редактора.