dovira-korustyvachivДовіра – основна умова для конверсії і продажів – основних складових ефективності онлайн бізнесу. Нові СТА-елементи, конверсійні фішки не дадуть очікуваного результату, якщо користувачі не довіряють сайту. Але як завоювати довіру користувачів?

Пропонуємо вашій увазі чек-лист параметрів сайту, опублікований Stanford Persuasive Technology Lab. Мої коментарі допоможуть вам підвищити довіру користувачів, що моментально позначиться на рівні конверсії та продажів.

Чек-лист чинників сайту, різко підвищують довіру користувачів

Перевірити достовірність інформації на сайті легко

Для цього достатньо вказати, хто з авторитетних (з точки зору користувача) експертів поділяють вашу думку, звідки взята інформація. Для підтвердження достовірності використовуйте цитати, посилання на авторитетні видання, першоджерела. Вказуючи посилання на джерело, ви даєте можливість користувачеві самостійно переконатися у правильності запропонованої інформації.

Мої коментарі: для комерційних сайтів рекомендую брати інформацію з офіційних джерел (сайти виробників продукції, матеріалів), для інформаційних сайтів важливо перевірити правильність даних, що публікуються. Якщо ж ви приводите точку зору експерта, обов’язково вказуйте, кому вона належить, а також ставте посилання на джерело.

За сайтом стоїть реальна компанія

Сайти в інтернеті безликі. Якщо користувач не може ідентифікувати сайт з реальною компанією, то рівень довіри знижується. Найпростіший спосіб показати реальність компанії – вказати адреси офісів, магазинів, складів, пунктів видачі, номера телефонів, інші канали зв’язку. Реальні фотографії офісів, виробництва, співробітників компанії, відео-звернення керівників підприємства до користувачів також підвищують упевненість і довіру.

Мої коментарі: Особисті дані (короткі біографії з основними досягненнями) співробітників заочно знайомлять користувача з компанією.

Реальність компанії також відбивається в регулярно оновлюваних корпоративних новинах: нові сервіси, нові лінії продуктів, повідомлення про вихідні та святкові дні, будь-які зміни, що стосуються обслуговування клієнтів і відображаються в корпоративній новинній стрічці, показують користувачеві, що в компанії кипить життя.

Доведіть компетентність

Якщо над створенням проекту працювали відомі експерти, якщо компанія або сайт є партнером або обслуговує відомий бренд, є проектом іншої великої компанії, то користувач повинен знати про це. Вкажіть партнерів, клієнтів, розробників сервісу на головній сторінці сайту, щоб користувач відразу бачив цю інформацію.

Ніколи не посилайтеся на сумнівні сайти і сервіси. Це може різко знизити довіру користувачів, підірвавши авторитет сайту в їхніх очах.

Мої коментарі: ділові контакти допомагають просунути бізнес в реальному житті, а рекомендації користувачів працюють краще. Вказівка авторитетних партнерів, клієнтів, розробників працює також. Не додавайте партнерів, клієнтів і експертів в окремий розділ, вказуйте цю інформацію на головній сторінці. Розміщуйте логотипи в редагованому блоці, щоб мати можливість оперативно змінювати дані, не вдаючись до послуг дизайнера.

Сайт обслуговують звичайні люди

Я  вже згадував про те, що фотографії і біографії співробітників компанії підвищують довіру користувачів. Створюючи профіль кожного співробітника, вказуйте ті досягнення, які безпосередньо відносяться до діяльності сайту і компанії. Тут важливо дотримати межу між достатністю інформації і за нудності. Нікому не цікаво читати нудні біографії.

Мої коментарі: я рекомендую розповідати про співробітників компанії не тільки на сторінці «Про нас». Наприклад, вказуючи кілька номерів телефонів на сторінці контактів, резонно вказати імена і посади відповідальних співробітників. Онлайн чат одного з провідних банків показує ім’я і реальну фотографію співробітника, який відповідає на питання користувача.

Зв’язатися з співробітником компанії легко

Прямий контакт з живою людиною підвищує довіру і знижує конверсійне тертя. Якщо користувач не може самостійно розібратися з сервісом або функціоналом сайту, то конверсія може не відбудуться. Контакти на сайті повинні розташовуватися на видному місці, переважно до лінії згину або в шапці сайті.

Мої коментарі:  гарячі лінії багатьох компаній створюють додаткові конверсійні тертя. Користувачам не вистачає терпіння пройти через заплутане голосове меню (наприклад, у мобільних операторів) і тривале очікування з’єднання з співробітником. Це не тільки знижує довіру, а й виробляє стійкий імунітет до сервісу компанії. Щоб уникнути негативних реакцій у користувачів, вкажіть на сайті, яка комбінація цифр проведе користувача через голосове меню для зв’язку з оператором. Максимально скоротіть час очікування з’єднання.

Покладаючи надії на бажання і готовність користувача самостійно працювати з сайтом, ви можете втрачати продажу.

Дизайн сайту відповідає профілю компанії

Користувач визначає на підсвідомому рівні, чи можна довіряти сайту. Перше, що оцінює відвідувач при переході на сайт – це дизайн. У дизайні має значення кожен елемент. Все повинно працювати на переконання клієнта: розташування блоків і їх розмір, шрифти, зображення, відстані між блоками. Профіль компанії визначає допустимі інтерактивні елементи, колірні рішення. Важливу роль відіграє логічність і єдність дизайну (витриманість всіх сторінок в єдиному стилі). Дизайн повинен сприяти досягненню мети користувачем.

Мої коментарі:  перевіряючи сайти, я відзначаю перевантаженість дизайну, що ускладнює сприйняття. Проаналізуйте всі елементи дизайну, визначте, наскільки вони корисні для користувачів, як сприяють досягненню мети.

Сайт простий і корисний у використанні

Сайти викликають більше довіри, якщо вони прості у використанні, і їх цінність зрозуміла. Створюючи структуру і функціонал сайту, дайте відповідь на питання: наскільки даний елемент корисний для користувача і сприяє його досягненню мети. У розробці важливо врахувати переваги і вимоги користувача, а не компанії. Не варто наповнювати сайт непотрібним, марним функціоналом тільки тому, що технології дозволяють його реалізовувати.

Мої коментарі: до мене на перевірку надходять різні сайти, проте на кожному другому відзначаються зайві елементи, головні сторінки інформаційних сайтів перевантажені блоками, це погіршує призначений для користувача досвід. Великий вибір елементів на головній сторінці ніяк не сприяє конверсії.

Оновлюваний, актуальний контент

Люди більше довіряють сайтам зі свіжим, регулярно оновлюється контентом. Застарілий контент викликає підозру, що сайт запущений. Можливо, їм ніхто не займається, а інформація недостовірна.

Мінімум реклами

Сайт – не рекламний майданчик. Це давно в минулому. По можливості не публікуйте рекламні блоки. Якщо реклама – вимога спонсора або партнера, то переконаєтеся, що користувач чітко розуміє, де контент сайту, а де реклама. Також дослідження показало, що спливаючі вікна різко знижують рівень довіри і погіршують призначений для користувача досвід.

Мої коментарі:  велика кількість рекламних блоків – фактор, що знижує якість користувацького досвіду. Користувачі відзначають, що настирлива реклама діє дратівливо, викликає бажання негайно покинути сайт.

Сайт без помилок

Помилки, помилки через неписьменність, биті посилання, «крива» верстка ставлять під сумнів компетентність, авторитетність, зацікавленість компанії в клієнті. Це підриває довіру. Важливо стежити за доступністю сайту і правильністю його функціонування.

Мої коментарі:  в ході аналізу сайтів я фіксують помилки в 27% випадків. Причиною стає поспіх, неуважність, незнання. Найчастіше помилки трапляються в автоматично створеному контенті. Щоб цього уникнути, залучайте більше людей до тестування сайту.

Замість висновків:

Довіра користувачів формується миттєво. Важливо, щоб у користувача склалося позитивне враження при першому відвідуванні сайту.

Даний чек-лист факторів довіри дозволить швидко перевірити сайт за основними параметрами і зробити мінімальні правки.

Я у своєму онлайн курсі по SEO навчаю перевіряти сайт за великим переліком параметрів, робити більш глибокий аналіз і створювати інструкції дизайнерам, програмістам, копірайтерам, як змінити сайт і як завоювати довіру користувачів.