vartist-klientaКлієнт стає Вашим покупцем тоді, коли він заплатив за надані йому послуги або доставлений товар. Але до і після цього відбувається дуже багато цікавих процесів, вміння впливати на які приносить компанії неоціненні переваги перед конкурентами.

До того, як Ваш клієнт зробить покупку, він проходить через безліч стадій, починаючи від слабкого інтересу, проходячи через посилення потреби у Вашій пропозиції.

Після покупки клієнт пробує Ваш товар – чи годиться він, чи добре Ви клієнта обслуговуєте і т.д. З усього цього у клієнта формується бажання працювати з Вами далі, купувати більше, цікавитися іншими Вашими продуктами.

Можна сказати, що в будь-який момент часу у компанії існує якийсь шлейф потенційних можливостей, які знаходяться на різній стадії готовності.

Цей шлейф говорить (з деякою часткою ймовірності) про те, скільки покупців буде у Вас в доступному для огляду майбутньому. Це зараз називається споживчим капіталом.

Споживчий капітал – це нематеріальний актив компанії. Цей капітал дозволяє підрахувати Ваші майбутні доходи і може бути конвертований в гроші за певним курсом, який називається «конверсія».

Різні компанії по різному спілкуються із своїм споживчим капіталом по-різному. Деякі смутно підозрюють про його існування, інші скрупульозно підраховують і використовують його.

CRM-підхід дозволяє оцінювати, контролювати і використовувати споживчий капітал дуже прискіпливо, занурюючись до рівня конкретного клієнта і конкретної угоди.

Зазвичай при такому підході даний актив працює на повну потужність, і дуже активно накопичується і утримується в компанії.

Дуже поширена ситуація, коли відповідальний менеджер йде з компанії і веде з собою частину споживчого капіталу до конкурента.