zbilwutu-prubytokБільшість компаній не ведуть клієнтську базу взагалі. А більшість з тих, хто все-таки її веде, ніяк не використовують її величезний потенціал. Як правило це робиться не професійно.

Перша і основна  проблема полягає в тому, що про клієнта забувають відразу після продажу.

У той же час відомо, що продати щось існуючому клієнту в 6 разів дешевше і простіше, ніж новому. Причому, це дані для ринку FMCG, тобто для товарів повсякденного попиту. Для більш складних і дорогих товарів це співвідношення буде в десятки або сотні разів більшим.

Більшість компаній як божевільні ганяються за новими клієнтами, геть забуваючи про існуючі. Вони витрачають на залучення нових клієнтів величезні гроші, але чомусь не хочуть на них заробляти більше. Парадокс!

Людина, яка вже щось у вас купила, схильна купити у вас знову.

Звичайно, за умови, що ви ніде не на косячили, і клієнт пішов від вас задоволеним.

На відміну від нового, існуючий клієнт вже знає, наскільки хороший у вас товар, наскільки хороший у вас сервіс, він вже купував у вас, його вже не потрібно сильно переконувати, щоб він купив. Загалом, працювати з таким клієнтом – одне задоволення.

Пам’ятайте, я говорив, що одна з найважливіших цифр в бізнесі – це вартість залучення одного клієнта?

Так ось, не забувайте, що ви вже заплатили цю суму за залучення цього клієнта.

Тому, якщо ви в подальшому не контактуєте з такими клієнтами, ви недоотримаєте значну частину прибутку.

Друга проблема в тому, що компанія не збирає контакти своїх клієнтів. Якщо ви працюєте в B2B, тобто якщо ви продаєте ваші товари або послуги іншим бізнесам, то тут вам пощастило більше. Оскільки в B2B контакти фіксуються автоматично, там без цього нікуди. Але на споживчому ринку, цього практично ніхто не робить. Справді, як ви будете пропонувати існуючим клієнту купити у вас щось ще, якщо ви не знаєте, як з ним зв’язатися?

А тепер уявіть собі таку ситуацію.

У вас з’явилася нова колекція. Або ви вирішили запустити акцію. Або влаштувати тотальний розпродаж неліквіду, щоб звільнити склад під нову партію товару. Увага питання: а які у вас є способи повідомити про це вашим існуючим клієнтам?

Знову давати рекламу?

Але навіщо платити за одну і туж людину двічі? Ви вже одного разу залучили цього клієнта, ви вже витратили на нього гроші. Навіщо це робити ще раз?

А де гарантія того, що ваш клієнт взагалі побачить вашу рекламу в цей раз? За допомогою реклами ви знову ж намагаєтеся залучити нових клієнтів.

Але якщо у вас є база клієнтів, якщо у вас є їх контакти, то це завдання вирішується набагато дешевше, простіше і швидше.

Ви просто відправляєте лист по своїй базі і отримуєте відгук. Це може бути лист, відправлений поштою, або email, або СМС повідомлення.

Якщо ви розішлете своїм клієнтами email’и, то вам це взагалі нічого не буде коштувати. У будь-якому випадку це дешевше, ніж витрачати бюджет на рекламу.

Візьміть одне і те ж речення і спочатку розмістіть його в рекламі, а потім надішліть його в свою базу існуючим клієнтів. Як ви думаєте, де відсоток відгуку буде вищим?

Навіть якщо ви відправите його тим, хто у вас ще не купував, але хто залишив вам свої контакти в обмін на щось, все одно відсоток відгуку буде вищим, ніж від реклами. Тому що реклама адресована всім підряд, а ви звертаєтеся  до тих, кому це в принципі цікаво, тобто попередньо відфільтрованим людям.

Зібравши контакти, ви тим самим фактично створили як би свій власний, внутрішній, закритий ринок, до якого тільки ви маєте швидкий, дешевий і гарантований доступ. Це як би ринок в ринку, до якого ви можете дотягтися в будь-який момент. Ви отримуєте можливість безкоштовно або дуже дешево доставляти персоніфіковані повідомлення людям, яким ваша пропозиція гарантовано буде цікаво. Таким чином замість килимових бомбардувань з допомогою реклами ви можете вести прицільний снайперський вогонь, за допомогою адресної, точкової розсилки – і все це за якісь копійки або взагалі безкоштовно.

Ніхто з ваших конкурентів не має контактів ваших клієнтів. Все, що можуть зробити конкуренти – це дати рекламу. Для них це єдиний спосіб запропонувати щось ринку. Але це по-перше, дорого. По-друге, немає гарантій, що ваші клієнти побачать цю рекламу. І, по-третє, навіть якщо і побачать, то для них це буде холодний контакт і відповідно дуже низька конверсія.

А ви можете просто розіслати лист по базі. Це буде дешево або навіть безкоштовно. Це буде теплий контакт, тому що ці люди вже вас знають. І при цьому вашу пропозицію гарантовано потрапить в руки людей, яких воно може зацікавити.

Хтось може заперечити, мовляв, у мене бізнес не орієнтований на повторні продажі, ми продаємо клієнту тільки один раз. Тому нам немає сенсу контактувати з ним після продажу. Так буває, наприклад, при продажу будинків. Зазвичай будинок купується один раз в житті. Те ж саме стосується продажу і установки вхідних дверей. Або пластикових вікон. Якщо людина звернулася до вас і разом засклив всю квартиру, то йому більше нікуди ставити ще одне вікно. Логічно? Логічно! Але тут є три моменти.

По-перше, ви все одно можете надалі продати йому свій додатковий сервіс. Деякі віконні компанії пропонують після продажне сервісне обслуговування за окрему плату. Тобто ви їм платите гроші, а вони раз у півроку приїжджають до вас і змащують петлі, роблять регулювання, якщо це необхідно.

По-друге вам не обов’язково продавати свій власний товар чи послугу. Це можуть бути продукти ваших партнерів, тобто не конкуруючих організацій. Наприклад, ви продаєте вікна, а тим, хто купив, пропонуєте за партнерською програмою двері. Або навпаки.

По-третє, не забувайте про те, що вам потрібні рекомендації. Вам потрібно, щоб ваші клієнти рекомендували вас своїм знайомим.

Коли у вас є контакти клієнтів, всього цього добитися набагато простіше.

Ще одна проблема з новими клієнтами полягає в тому, що далеко не завжди люди купують при першому ж торканні. Людина може бути просто не готова до покупки. Можливо, він планує покупку на найближче майбутнє, а зараз він просто придивляється або збирає інформацію. Або у нього поки немає грошей, але вони скоро з’являться.

Людина може зайти в ваш магазин, в офіс, вона може зателефонувати вам або зайти на ваш сайт, але так нічого і не купити.

І тут правильне питання звучить так: «а що відбувається після того, як за ним зачиняться двері, або він покладе трубку, або закриє вікно браузера?» І в більшості бізнесів відповідь – «нічого».

Навіть в B2B, де менеджери з продажу активно працюють з клієнтами, більшість продажників «зливаються» на 2-3 торкані. Якщо людина нічого не купила після 2-3 торкання, про нього, як правило, забувають.

Але ви повинні знати, що пік продажів доводиться на 7-8 торкань.

Тобто якщо ви пропонуєте вашим потенційним клієнтам щось у вас купити не 2-3 рази, а 7-8 разів, то ваші продажі різко зростуть.

Чому так відбувається?

Справа в тому, що для продажу необхідно виконання одночасно трьох умов:

  1. У клієнта є проблема, яку він хоче вирішити, і яку може вирішити Ваш продукт.
  2. У нього повинні бути гроші для покупки Вашого продукту.
  3. Йому потрібно вирішити цю проблему прямо зараз – т. Е. Ваша пропозиція і його рішення про покупку повинні збігтися в часі.

Якщо порушено хоча б одне з цих умов, клієнт у Вас нічого не купить.

І найчастіше продажу провалюються зовсім не тому, що у покупця немає проблеми чи грошей, а тому що процес покупки і процес продажу не збігаються за часом.

Тобто найчастіше перший контакт з клієнтом відбувається тоді, коли він не готовий купити. Але в той же час ви не опиняєтеся поруч з клієнтом в той момент, коли він дозрів для покупки.

А єдиний спосіб опинитися поруч з клієнтом в потрібний момент – це взяти його контакти і регулярно зв’язуватися із ним через маркетингові засоби комунікації.

Як часто потрібно це робити?

Вважається, що оптимальний період для закриття угоди – плюс мінус три дні від моменту прийняття рішення про покупку.

Але проблема в тому, що Ви ніколи не дізнаєтеся, коли саме клієнт буде знаходитися в  стані «бойової готовності».

Тому єдиний спосіб опинитися поруч з клієнтом в потрібний час – це підтримувати з ним контакт хоча б раз в тиждень. Одін день плюс мінус три дні – це як раз і буде сім днів.

На практиці є компанії, які роблять це з періодичністю раз на місяць, а хтось робить це кожен день. Деякі «бомблять» своїх клієнтів повідомленнями навіть кілька разів в день. Але в середньому потрібно торкатися раз в тиждень і не рідше ніж раз на місяць.

Знову ж таки, ви якось залучили цю людину, витратили гроші на його залучення. І це не просто випадковий перехожий, а представник вашої цільової аудиторії, тобто він потенційно зацікавлений в тому, що ви пропонуєте. Але де гарантія того, що він ще раз зайде до вас, а не купить у конкурентів?

Звичайно, такої гарантії ніхто не може дати. Але ви можете різко підвищити свої шанси, якщо будете збирати контактну інформацію і у таких людей. Тобто потенційних клієнтів. Ліди – це ті, хто вже якось виділився із загальної маси, але ще не купив у вас. Якщо у вас є контакти цієї людини, то у вас з’являється можливість достукатися до неї і повернути його до себе в магазин, в офіс або на свій сайт і все-таки зробити йому першу продажу.

Отже, у вас повинно бути дві бази.

  1. Контакти людей (лідів), тобто тих, хто ще не купив
  2. Контакти існуючих клієнтів, тобто тих, хто вже купив.

І з тими і з іншими у вас повинні бути налагоджені регулярні торкання. Лідів ви торкаєтеся для того, щоб закрити їх на першу покупку і перевести їх в розряд існуючих клієнтів. А існуючим клієнтам ви торкаєтеся, щоб продати їм щось ще, збільшивши тим самим довічну цінність одного клієнта.

Давайте подивимося, що можна робити, маючи список контактів:

– Можна влаштовувати закриті розпродажі

– Здійснювати pre-launch нових продуктів (продажу за попереднім замовленням, коли самого продукту у вас ще немає, а гроші за нього ви вже отримуєте)

– Швидке і дешеве тестування відгуку на нові продукти

– Збирати відгуки

– Проводити опитування

– Влаштовувати закриті конкурси, лотереї, розіграші