varonkaКонцепція воронки продажів пронизує всі відносини з покупцями в CRM-моделі і є базовим механізмом для систем продажів,  планування,  управління і прогнозування.

Кожен потенційний клієнт, контакт якого я отримав в процесі генерації потенційних клієнтів (lead generation), і ті з них, хто проявив певний інтерес до нашої пропозиції (opportunity), поміщається в воронку продажів і проходить її наскрізь, стаючи моїм клієнтом.

Як ми бачимо на малюнку (під катом), воронка продажів смугаста. Кожна смужка – це етап відносин з клієнтом. У кожен момент часу клієнт знаходиться на якомусь етапі продажів і, отже, вимагає від нас особливих для даного етапу відносин.

Менеджери продажів, маркетологи, співробітники сервісу рухають клієнтів через воронку продажів, виконуючи різні дії: роблять підготовчі роботи, домовляються про умови, проводять переговори і т.д.

Форма у воронки особлива: горловина широка, а вихід вузький. Це означає, що не всі потенційні клієнти укладуть з зі мною угоду. Деякі вийдуть з воронки (насправді перейдуть на етап відмови, і з цим теж ще можна працювати, але про це наступного разу), інші будуть переміщатися циклічно, повертаючись до попередніх етапів відносин.

Для різних сегментів клієнтів набір етапів у воронці продажів буде різний – для деяких вони будуть додаватися або випадати, для деяких це будуть зовсім інші етапи.

Чим довше продажу і дорожче послуга і товар – тим більше етапів може бути у воронки продажів.

А тепер про те, що це дає. Перше – це свідоме управління (вирощуємо клієнта) потенційними покупцями з метою впевнено довести їх до угоди, повторного продажу.

Друге – це визначення клієнтського потенціалу для нашої компанії. Оскільки ми бачимо, як заповнена наша воронка продажів (скільки клієнтів на кожному з етапів), і знаємо рівень конверсії по кожному етапу, ми можемо зробити прогноз на близьке і далеке майбутнє. Прогноз покаже нам: як буде заповнено етапи продажів через місяць, два, три – тими клієнтами, які вже зараз знаходяться у воронці; скільки з них вийде на етап угоди; які суми продажів нас очікують. На базі цього прогнозу ми вибудовуємо наші плани. Плани: як заповнювати воронку, щоб вийти на заплановану сума продажів, де потрібно зробити акценти з просування клієнтів, на яких етапах.

І третє – це тактичне управління менеджерами з продажу.

Це план-фактичний (як правило, щотижневий) аналіз діяльності по відділу в цілому і по кожному сейлу окремо. При цьому на основі розподілу клієнтів по воронці продажів, ймовірності угоди (я трохи описував цей процес в статті Магія планування продажів (або шаманізм?) ») Відслідковуються і коригуються дії менеджерів продажів для виконання плану.

Можна сказати, що воронка продажів – це серцевина CRM-концепції, навколо якої створюється вся система продажів (і не тільки) в компанії.